Online klachten
Hoe ga je met kritiek of een klacht om? En dan wel met ” Online klachten”.
Fouten maken we allemaal!
Wat hebben we het toch gemakkelijk gekregen na de invoering van internet. We bestellen met z’n allen wat af. Dat gaat heel vaak vlekkeloos maar helaas gaat het ook wel eens niet zo vlekkeloos. Juist dan volgen er online klachten.
Het gevolg daarvan is een klacht!
Bedrijven hebben hun klantenservice verplaatst van de oude vertrouwde balie naar een online platform. Zoals op Social media of via de website. Zij zien deze platformen niet alleen als service optie maar ook als “stort je klachten hier maar” of wat natuurlijk fijner is “jouw complimenten” optie. Dit maakt het contact tussen de klant en het bedrijf een stuk gemakkelijker, laagdrempeliger. Je kunt immers vanuit je luie stoel reageren en hoeft niet naar de winkel of het bedrijf te gaan.
Hoe ga je als bedrijf om met klachten. Dat blijft toch lastig. Waar doe je goed aan?
Wij hebben wat opties op een rijtje gezet zodat je deze kunt gebruiken mocht je onverhoopt ooit met klachten te maken krijgen.
1. Neem kritiek serieus en voel je niet persoonlijk aangevallen
Iemand die een klacht heeft wilt uiteraard serieus genomen worden. Doe dat dan ook. Toon interesse en maak de klant duidelijk dat je naar hem luistert. Realiseer je dat de klacht online staat en iedereen dus meeleest. Het is heel belangrijk dat je een oplossing aanbiedt en de klant weer tevredenstelt. Daarnaast is het absoluut belangrijk dat je zo snel mogelijk reageert.
2. Ontvang je kritiek of een klacht biedt direct contact aan
Schriftelijk kan soms totaal anders overkomen dan een mondelinge reactie. Er over praten kan een misverstand uit de weg halen. Daarnaast weet de klant dat hij met een persoon te maken heeft en geen standaard robotachtig antwoord krijgt.
3. Als een klant een klacht heeft, heeft hij altijd gelijk, of toch niet?
Als dat daadwerkelijk zo is geef je fout dan eerlijk toe en biedt je verontschuldiging aan. Dit doe je op een vriendelijke en respectvolle manier. Los het zo snel mogelijk op. Gaat dit niet kom dan met een alternatief voorstel. Zorg ervoor dat de klant een tevreden gevoel overhoudt en zich serieus genomen voelt. Heeft de klant geen gelijk leg dit dan op een rustige vriendelijke manier uit.
Tip 1, 2 en 3 over online klachten zijn nu duidelijk. Dan komen hier nog de laatste twee punten.
4. Geef een korte maar duidelijke uitleg
Leg uit waarom het mis gegaan is. Dit is zeer belangrijk voor diegene die ontevreden is. Op deze manier blijkt ook duidelijk dat je het probleem begrepen hebt. Helaas ligt het in sommige gevallen buiten je macht. Dit kan zijn omdat er een technische storing is of omdat je afhankelijk bent van een ander bedrijf of persoon. Door dit transparant te maken kweek je begrip.
5. Reageren op agressief taalgebruik
Laat je niet meeslepen of door emotie leiden. Wees vooral niet impulsief in je reactie. Doe je dit wel dan heb je al snel een veel groter probleem. Denk hier dus goed over na. Een vriendelijke toon is de basis van een goed gesprek. Probeer samen met de klant tot een goede oplossing te komen.
Tips over online klachten en meer van dit soort tips lezen? Volg ons op Social media zoals Facebook, Instagram of LinkedIn
0 Comments